Opérateur télécom

Les opérateurs télécom ont des besoins spécifiques en raison de la complexité de leur industrie et de la grande quantité de données qu’ils doivent traiter.

Correctement intégré, le CRM joue un rôle essentiel et indispensable pour gérer efficacement les processus opérationnels, maintenir la rentabilité et améliorer l’expérience client.

WCS CRM permet de fédérer les différents processus et outils des opérateurs télécom, du site web au support client en passant par la prospection commerciale, les contrats, la facturation et la production de manière à :

  • Éviter la perte d’informations (données en silo)
  • Optimiser les performances commerciales
  • Mettre en place des indicateurs de performance de l’entreprise
  • Améliorer le parcours et la satisfaction des clients, etc.

Gestion des campagnes marketing

Les opérateurs télécom utilisent souvent leur CRM pour gérer leurs campagnes marketing (envoi de messages promotionnels, gestion des leads, etc.).

WCS CRM permet de segmenter efficacement la clientèle et de suivre les résultats des campagnes grâce à un outil de marketing digital permettant d’automatiser les campagnes sortantes (emails) ou la gestion des réseaux sociaux. WCS CRM permet ainsi de générer des leads entrants ou de travailler des leads en prospection directe, d’obtenir des scores et de les transformer en opportunité commerciale.

Gestion des données client

Les opérateurs télécom doivent traiter un grand volume de données client (informations de compte, historiques d’appels, facturation, préférences de paiement, etc.).

WCS CRM permet de gérer toutes ces données de manière efficace et précise.

Gestion des devis

Les offres des opérateurs télécom sont souvent complexes, et comprennent de nombreuses options, forfaits et tarifications variables. Cela rend l’établissement de devis précis plus compliqué, en particulier lorsque les clients demandent des configurations spécifiques. Par ailleurs, les demandes des clients en matière de télécommunications évoluent rapidement afin de prendre en compte un besoin croissant en volume de données, de vitesse et de services. Les opérateurs doivent s’adapter à l’évolution des demandes, ce qui peut affecter leurs devis.

WCS CRM permet de préparer de façon simple et sécurisée des devis qui sont transformés automatiquement en commandes grâce à la signature électronique.

Facturation et gestion des paiements

Les opérateurs télécom doivent gérer la facturation des services, le suivi des paiements et la gestion des retards de paiement. Par ailleurs, les opérateurs télécom proposent souvent des services de roaming international, ce qui peut compliquer la facturation en raison des tarifs variables d’un pays à l’autre. Les problèmes liés à la facturation internationale peuvent induire des frais inattendus pour les clients et des difficultés pour les opérateurs à suivre et à facturer correctement les services internationaux.

Les erreurs de facturation sont l’un des problèmes les plus courants. Elles peuvent résulter de diverses causes :

  • Erreurs de saisie des données
  • Dysfonctionnements des systèmes de facturation
  • Problèmes de communication entre les différents systèmes utilisés par l’opérateur, etc.

Ces erreurs peuvent entraîner des litiges avec les clients et une perte de confiance.

WCS CRM permet de gérer ces processus de manière efficace afin d’éviter les litiges et les pertes de revenus.

Gestion des tarifs et des abonnements

Les opérateurs télécom proposent généralement plusieurs forfaits, services et options. De ce fait, les clients des opérateurs télécom possèdent souvent un mix de contrats, de forfaits et d’abonnements, ce qui complique la tarification. Cette complexité peut impacter la lisibilité des factures et conduire à des plaintes ou à des demandes de clarification.

WCS CRM permet de gérer ces informations de manière à éviter les erreurs dans les contrats, la facturation et la gestion des services.

Support client et gestion des litiges

Les clients des opérateurs télécom doivent pouvoir consulter leurs factures, leurs statistiques ou encore ouvrir un ticket d’incident. Les clients peuvent également contester leur facturation pour diverses raisons :

  • Désaccord sur les frais facturés
  • Problèmes de qualité de service
  • Différends contractuels, etc.

Les opérateurs doivent pouvoir gérer ces litiges de manière efficace pour maintenir de bonnes relations avec leurs clients.

WCS CRM permet aux agents du support client de suivre et de résoudre efficacement ces demandes, tout en fournissant un service client de qualité.

Intégration des systèmes

Les opérateurs télécom utilisent souvent plusieurs systèmes pour gérer leurs opérations (gestion de réseau, facturation, etc.).

WCS CRM s’intègre de manière transparente à ces systèmes pour garantir une gestion efficace des processus opérationnels.

Gestion de la conformité

Les opérateurs télécom sont soumis à des réglementations strictes en matière de facturation (notamment en ce qui concerne la transparence des tarifs), de protection de la vie privée des clients et de sécurité des données, tout manquement pouvant entraîner des amendes importantes.

WCS CRM est en conformité avec ces réglementations et permet de garantir la sécurité des données.

L’équipe de WCS Europe possède une parfaite connaissance du secteur des réseaux et télécoms et a développé une expertise particulière pour l’intégration des CRM avec les différents outils utilisés par les intégrateurs et les opérateurs.

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