Correctement intégré, le CRM procure une vision à 360° du parcours de vos clients. Pourquoi ne pas exploiter toutes les données qu’il contient pour offrir à ceux-ci un niveau de service irréprochable et augmenter la satisfaction de votre clientèle ?
Aujourd’hui, les entreprises investissent dans des centres de contact de dernière génération dotés de fonctionnalités « innovantes » sensées offrir aux clients un service de qualité et un parcours simplifié (multicanal, chatbots, IA, etc.), le tout sans devoir recourir à l’intervention d’un agent. L’intention est louable et justifiée. En effet, selon une étude réalisée par CM.com, 87% des Français considèrent que contacter un service client est synonyme de confrontation. Toujours selon la même étude, 39% des Français ont tendance à procrastiner lorsqu’il faut contacter un service client. S’ils doivent se résoudre à initier une interaction avec un agent, c’est parce qu’ils n’ont pas réussi à trouver par eux-mêmes la réponse à leur question ou la solution à leur problème. Les solutions de self-service comme les FAQ ou les chatbots semblent donc essentielles pour créer des parcours clients positifs. Toutefois, si ces solutions ne permettent pas aux clients de trouver ce qu’ils recherchent, des émotions négatives risquent de naître : 51% des personnes sondées affirment être déjà énervées lorsqu’elles contactent un agent.
Et pourtant, selon une enquête menée pour le compte de Yext, même si les générations Y et Z (18-34 ans) préfèrent chercher une réponse via un moteur de recherche (40%), plus de la moitié des Français de 55 ans préfèrent appeler le service client (63%).
Malheureusement, contacter un service client peut se transformer en un véritable parcours du combattant. En témoignent les menus vocaux des centres d’appels qui font office d’accueil « si votre demande concerne une facture, tapez 1, pour un problème technique, tapez 2… » et qui sont généralement suivis de l’inévitable « votre temps d’attente est estimé à… ». Le tout accompagné d’une musique d’attente de piètre qualité émaillée de messages publicitaires ou d’incitations à se connecter sur le site web de l’entreprise afin d’y trouver la solution au problème ayant motivé l’appel. Et, au terme de l’attente, il n’est pas rare « d’atterrir » dans le mauvais service et d’être à nouveau transféré vers un autre agent auquel il faudra réexpliquer le motif de l’appel. CM.com observe pourtant que : « il faut à tout prix éviter que différents agents répondent à la même question, non seulement pour gagner du temps, mais aussi pour éviter que votre client reçoive des réponses différentes. En regroupant toutes les demandes sur une interface unique, quels que soient les canaux utilisés, vous apporterez des réponses cohérentes à vos clients ».
Mais, pour apporter des réponses cohérentes, encore faut-il disposer des bonnes données. Selon une étude réalisée par Axys Consultants, dans les leviers permettant d’améliorer le service client, les données sont le premier poste qui nécessite de nombreuses modifications. Parmi les axes d’amélioration cités figurent :
- L’exploitation et l’analyse des données (53 % des entreprises)
- La mise à disposition des données vers les différents services – marketing, production, commerciaux… (46 % des entreprises)
- Sur le plan humain, la collaboration entre le service client et les autres (marketing, commerciaux, production… (40 % des entreprises)
Désormais, sous la pression du e-commerce (Amazon…) et des exigences des clients, le centre de contact est devenu un enjeu majeur pour les entreprises et a dû se réinventer grâce notamment aux nouvelles technologies citées au début de cet article. Longtemps considéré comme un centre de coût, il devient un centre de profit et doit maintenant délivrer une prestation personnalisée et de qualité. Or, nous l’avons déjà mentionné dans un précédent article, le CRM de l’entreprise est réputé contenir toutes les données relatives aux clients. Pourquoi donc ne pas les utiliser et les mettre à la disposition des agents du centre de contact ?
Selon Damien Popote, CEO de Mayday, d’ici 2025, 40 % des services clients deviendront des centres de profit en misant sur la connaissance des clients. Pour ce faire, elles doivent comprendre à quel point l’expérience client est intimement liée à l’expérience collaborateur. Outre la rapidité et la qualité de la réponse, en rendant accessible la connaissance, le conseiller travaille de manière plus confortable, avec un bien-être accru. Et un service client plus serein et plus compétent génère toujours une satisfaction client importante.
Quelle que soit la plate-forme et les technologies utilisées, tout projet (ou refonte, évolution…) de centre de contact devrait intégrer cette dimension ainsi que… les données contenues dans le CRM de l’entreprise.
luc.hallion@wcs.global